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O relacionamento com o cliente sofreu mudanças significativas com o avançar da tecnologia. Isso sem falar no mercado, que se apresenta cada vez mais exigente e competitivo, levando as empresa a buscarem formas inovadoras para atrair a atenção dos potenciais clientes. Não há como usar a mesma estratégia de captação, marketing e vendas que se usava em tempos passados. Hoje, é preciso saber quem são esses potenciais clientes, as suas particularidades, onde estão, quais as suas necessidades e desejos. Quanto mais as empresas direcionarem os seus esforços em um tipo específico de público e nicho de mercado, mais resultados positivos vão ser obtidos. Qualquer pessoa pode se tornar um potencial consumidor, o que é o sonho, desejo e alvo de toda empresa visionária. No entanto, mais que atrair e conquistar novos clientes, a empresa precisa oferecer experiências incríveis para que o relacionamento perdure. Se o público se sentir satisfeito, contente com a qualidade do produto e serviço prestado e o relacionamento com a marca lhe agradar, recomendará a seus amigos, familiares e demais pessoas do seu ciclo. Dessa forma, a empresa expandirá o seu poder de influência. Sendo assim, conhecer os principais tipos de relacionamento com o cliente é relevante, necessário e construtivo para que uma empresa se mantenha forte no mercado. Você sabe quais são esses eles? Acompanhe. As principais causas de perda de clientesA relação que se constrói com o público é um dos maiores objetivos das empresas, e perder clientes não é uma alternativa. Por isso, antes de falarmos sobre os perfis, listamos os fatores que mais contribuem para a perda dos clientes: • Indiferença no atendimento – 65% Tipo 1: parceiroO cliente parceiro é aquele que, além de gostar do produto e serviço que a empresa oferece, se identifica com a marca e a leva a marca para o seu cotidiano. Ele se apega ao propósito da empresa bem como a sua missão. O cliente se sente parte do valor agregado à empresa, tendo orgulho de usar o seu produto e/ou serviço. E sabe qual o resultado disso? Recomendações espontâneas.
Bons exemplos de algumas marcas cujos clientes não são somente consumidores, mas parceiros da empresa, são a Apple, Geração de Valor e Nike. Mas, quais os pontos em comuns dessas empresas que têm clientes parceiros? • Oferecem boas experiências aos seus clientes Tipo 2: DispensávelÉ o tipo de cliente que, por mais que aprecie a marca da empresa, teve, em algum momento, uma má experiência. Pode ser a demora no atendimento, um problema não resolvido com urgência, produto danificado, redes de relacionamentos ineficazes ou escassos, dentre outras falhas. Esse cliente pode considerar a marca como amiga por um tempo, mas, devido a sua insatisfação em algum aspecto ou ocasião, ele a trata, agora, como inimiga, ou seja, sempre está buscando algum defeito para que possa influenciar outras pessoas negativamente a seu respeito. Esse tipo de cliente é o mais delicado, e merece atenção especial por parte da empresa para reconquistá-lo e ganhar, novamente, a sua confiança. Para isso, medidas criativas devem ser tomadas, tais como: • Oferecer um presente para suprir a má experiência que o cliente teve O cliente dispensável pode contribuir no aperfeiçoamento e melhoria da empresa.
Dentre as características desse cliente, destacam-se: • Pode até voltar a adquirir algum produto ou serviço, mas encontrará sempre um defeito 3. Relação NeutraO relacionamento com o cliente do tipo neutro se caracteriza pelos “tapas e beijos” entre as partes. Ora ele gostou do atendimento recebido, mas não apreciou o produto que obteve, ora o contrário aconteceu. No caso de um curso online, por exemplo, o cliente pode ter se encantado com a metodologia de ensino, mas não se sentiu satisfeito com a forma de tirar as suas dúvidas com o professor tutor. No restaurante, a comida até lhe agradou, mas a fila enorme do caixa já o deixou irritado. Sua neutralidade na relação pode ocasionar o abandono da marca. Talvez, ele nunca mais retorne ou poucas vezes se sentirá motivado a comprar com a empresa.
Dentre as possibilidades que uma empresa tem de trazer esse cliente mais para perto, estão: : 4. Relação pouco exploradaPara esse tipo de relacionamento com o cliente, há pouco interesse dele com a marca. Apesar de a empresa divulgar ofertas e promoções diversas e com certa frequência, o consumidor pouco se atrai para conhecer ou explorar o que a marca oferece de produto ou serviço. Isso acontece, muitas vezes, pelo fato de a empresa ser nova no mercado ou de o consumidor não se enquadrar ao público específico. A distância entre a empresa e o cliente pode ser quebrada com algumas ações direcionadas. A empresa pode estudar o perfil e gosto de determinado consumidor para que este se torne em cliente efetivo.
Como funciona essa relação? Vejamos: • O consumidor visualiza o produto ou serviço, mas não se sente motivado a conhecer, explorar ou buscar adquirir o que lhe é oferecido 5. Cliente empoderadoO maior interesse desse cliente, o empoderado, é que se satisfazer com o produto ou serviço, e que este ofereça preço acessível. Ele não quer saber se a marca é reconhecida, famosa no mercado, mas que esses dois itens estejam atrelados. Esse perfil enxerga possibilidades incríveis na empresa e, por isso, está sempre tendo boas relações com ela. O mais importante para ele é a qualidade e preço justo. Devido a esse perfil empoderado, a empresa não precisa se preocupar excessivamente em perder o cliente ou que, se ele não comprar com ela, é porque irá buscar em outro local. O que precisa ser feito é, constantemente, investir no diferencial de sua marca oferecendo qualidade, preço acessível e um excelente atendimento. O resultado dessa atitude é que o cliente, no momento que estiver em dúvida a respeito de duas ou mais marcas, vai decidir pela sua. Sendo assim, o cliente empoderado visa encontrar diferenciação e inovação. Até porque, diante de tantos produtos e serviços similares, ele irá escolher por aquele que melhor lhe renda lucro, em todos os sentidos, e não apenas no preço.
Como funciona esse tipo de cliente? • Ele enxerga um mar de opções, mas decide pela marca que satisfaça o seu desejo e bolso 6. Influência compartilhadaAqui, nesse tipo de relacionamento com o cliente, a empresa possui um grande desafio: a de se destacar dentre tantas opções que o mercado oferece. Apesar da demanda do produto ou serviço, os consumidores se veem diante de inúmeras marcas. E o que fará eles escolherem pela sua? Há um enorme poder compartilhado entre as empresas de um determinado segmento de mercado e isso não é nenhuma novidade. Por isso, investir em um forte diferencial capaz de atrair e convencer esse cliente de que a sua marca é, sem dúvida, a melhor e mais rentável é essencial! Uma das formas é oferecer descontos, ofertas diárias, diversos canais de atendimento (muito mais que seus concorrentes), bom preço, distintas formas de pagamentos, dentre outras iniciativas. O fundamental para esse tipo de cliente é inovar, diferenciar, ser criativo, mostrar excelência!
Como funciona esse tipo de relacionamento? • Há trocas de interesse se houver algo que o cliente se encante, pois o mercado oferece inúmeras opções Diante desses 6 principais tipos de relacionamento com o cliente, é fundamental que as empresas conheçam e trabalhem eficazmente a fim de saber como lidar com cada um deles. Cada cliente é único e, por esse motivo, deve receber uma relação peculiar, direcionada a seus interesses e necessidades. Será que a sua empresa está focada em aumentar ou melhorar esse relacionamento com o cliente? Deixe a sua opinião nos comentários e até a próxima. O que é relação de clientes?Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando todas as interações. A gestão dessa relação tem como objetivo fidelizar o cliente, manter um vínculo de longo prazo e torná-lo um legítimo defensor da marca.
Como definir o relacionamento com clientes?O que é relacionamento com clientes?. 1- Pontualidade é fundamental para os clientes. ... . 2- Crie métricas para monitorar a satisfação. ... . 3- Entenda o comportamento do seu cliente. ... . 4- Use o atendimento empático.. 5- Tudo se resume ao atendimento. ... . Mostre que você é confiável. ... . Todo relacionamento é feito de encontros.. O que é relação com o cliente no canvas?O Canvas mostra que é o relacionamento com os clientes que faz a conexão entre a proposta de valor da sua marca e o segmento de clientes escolhido.
Quais são os principais tipos de relacionamento com o cliente?As 5 formas de relacionamento com o cliente. Nível básico;. Nível reativo;. Nível responsável;. Nível proativo;. Nível de parceria.. |