Em sua abrangência máxima o ISO 9000 engloba pontos referentes à garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; objetivando a satisfação do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os estágios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa. Show
A ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, estas normas oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas revolucionárias, pois elas foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas britânicas BS5750. Além destas cinco normas, deve se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade), ISO 14000 (para a gestão ambiental) e de uma série de guias ISO pertinentes à certificação e registro de sistemas de qualidade. Pra que serveAs normas ISO 9000 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade e podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto averiguando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.
VantagensAs empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 têm mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços. Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000. Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil. A empresa que tem o certificado ISO 9000:
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
Para a empresa:
Para a sociedade:
Para os clientes:
Para os colaboradores / empregados:
Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de “o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer”. Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização. Como são as normas ISO série 9000Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.
Normas guia:
Normas modelo de conformidade:
A seleção do modelo adequado depende de fatores como: o grau de parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo produtivo, as características do produto ou serviço, dentre outros. CaracterísticasA série ISO 9000 incorpora as seguintes características:
Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:
Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras. A aplicação das normas ISO 9000A aplicação das normas parte dos seguintes princípios: Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa. A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing. Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9000 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços. Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6) treinamento. Abordagem para implantar as normasExistem três formas de se implantar a série ISO 9000: A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras, porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo. A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa (“o cristo”) ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é encarado como mais um “pacote” de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer. A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder. Razões que levam uma empresa a implantar o ISO série 9000
Como a empresa ganha a ISOOs auditores de um órgão certificador realizam auditoria e fazem um relatório. O órgão certificador então analisa e emite certificado de acordo com os itens:
Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema. CertificadorasInicialmente o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial) ficou responsável certificar as empresas. Mas depois, seguindo uma tendência mundial, ele deixou de ter essa função e começou a credenciar instituições para fazer isso. Assim, existem em torno de três entidades brasileiras que estão credenciadas. A Fundação Vanzolini foi a primeira delas, quando obteve o credenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras são a União Certificadora e a Associação Brasileira de Normas Técnicas. Mas há também várias empresas internacionais concedendo certificação ISO 9000 no Brasil. No total devemos ter umas 20 empresas certificadoras no País:
Custo e prazo de certificaçãoO custo de certificação varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido, etc. Os prazos de certificação dependem do grau de implementação do sistema da qualidade. Normalmente tem variado entre 12 e 24 meses. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manutenção deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que não o ter. O processo de implementação pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existência de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos órgãos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementação. Caso a empresa opte por um destes programas ela deverá, entretanto, escolher um outro órgão certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria antiético um órgão certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar. Importância do ISO 9000As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características. O que as empresas ganham com o ISO 9000Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:
Há muitos outros ganhos possíveis. Por estes e outros motivos é que as normas ISO 9000 vêm tendo no mundo inteiro ampla aceitação. Um processo que se inicie pela implementação de requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais à qualidade:
Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar o treinamento e a capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria. Por: Renan Bardine Veja também:
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Com a ISO 9001, sua empresa alcançará níveis de excelência em gestão da qualidade e isso resulta em colaboradores mais participativos, pois a comunicação melhora, os processos definem padrões de eficiência no trabalho e envolvimento na solução de problemas.
Qual a importância da ISO 9000 para a empresa?As normas técnicas da série ISO 9000 garantem que a empresa trabalha continuamente pela melhoria contínua do seu processo de oferta de valor aos clientes. A empresa que adere aos requisitos deve coletar, medir e avaliar continuamente a satisfação de seus clientes e executar ações que promovam a melhoria da mesma.
Qual a importância dos colaboradores na implantação da ISO 9001?Com a certificação os colaboradores se comunicam melhor e as atividades, consequentemente, são mais fáceis de controlar, já que as pessoas se tornam cada vez mais responsáveis pelas atividades que exercem. Esse gerenciamento aumenta a eficiência da equipe, que trabalha mais competente e motivada.
Qual a importância de se obter a certificação ISO 900 para uma empresa?A grande importância da certificação da qualidade ISO 9001:2008 para qualquer empresa, se dá pelo diferencial de qualidade, que abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que , ao adquirirem produtos ou serviços dessas empresas o consumidor tem certeza que existe um sistema confiável de ...
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