Quais as 3 etapas do processo de atendimento?

As Etapas são os passos que serão dados para a finalização dos seus processos. Elas são determinadas dentro das fases processuais e utilizadas para facilitar a transmissão de informação aos clientes e organização do seu trabalho.

Como definir as Etapas

Pense nas etapas como uma fragmentação das fases processuais, de forma que facilite o fluxo de trabalho interno do seu escritório e seja compreensível aos clientes quando necessário enviar notificações por SMS ou e-mail.

Quando um usuário da ADVBOX movimenta o processo de uma etapa para outra, o sistema pode enviar um SMS ou um e-mail para o cliente avisando que o seu processo foi movimentado para a respectiva etapa.

Esta simples atitude pode transformar o modo como o seu escritório entrega a informação para o cliente, tornando o atendimento menos reativo (cliente procurando a informação) e mais proativo (advogado enviando a informação sobre o processo, antes do cliente perguntar).

Essas iniciativas reduzem muito a consulta dos clientes após o ingresso da ação, tornando os clientes mais satisfeitos por obterem as informações atualizadas do seu processo antes mesmo de solicitarem, desafogando também o advogado e a secretária dos atendimentos durante o processo judicial.

Utilizar as Etapas é de extrema importância, pois isso lhe ajudará muito na gestão do fluxo de trabalho interno do escritório.

Como cadastrar as Etapas

Existem duas formas de criar uma nova etapa na ADVBOX, diretamente pelo menu CRM (conforme disponibilidade dos planos) ou pelo menu Configurações.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor ou apenas SAC é um processo essencial nas empresas. Por isso, quem é dono de um negócio precisa saber quais as etapas do atendimento SAC.

Mas porque a estrutura de atendimento ao cliente é tão importante?

De acordo com um estudo da consultoria Gartner, a experiência do consumidor, que é parte do fluxo de atendimento, será um dos principais campos de competição entre as empresas.

Isso mesmo. Além de ter um excelente produto ou serviço, a experiência que você oferece aos clientes será tão importante quanto.

Por isso, é importante que o seu negócio tenha um processo de atendimento ao cliente definido em um fluxograma para que a equipe possa segui-lo.

Quer aprender quais as etapas do atendimento SAC e a importância desse processo? Continue a leitura do post e entenda o passo a passo.

Quais são as etapas do atendimento SAC?

Para facilitar a execução das rotinas de atendimento ao cliente, vamos dividir o processo em etapas.

Dessa forma, a equipe entende com facilidade a sequência do trabalho e também facilita a reprodução no modelo de fluxograma depois. 

As etapas do atendimento SAC são:

1. Contato do cliente solicitando atendimento

O fluxo de atendimento começa na solicitação do cliente para resolver alguma demanda que tem com a empresa.

Então, é importante ter canais de comunicação definidos como: telefone, e-mail, redes sociais, chat no site, entre outras opções.

A equipe responsável por receber o contato do cliente deve ser devidamente treinada para responder dúvidas e também lidar com reclamações sérias.

Calma, empatia e proatividade são características essenciais dos profissionais dessa área.

Também é importante registrar no sistema — planilha ou ferramenta de automação — o tipo de solicitação, a categoria e o grau de urgência. 

Sua empresa ainda não tem SAC? Aprenda ‘Como criar um SAC na empresa: 5 etapas para montar o setor’, neste outro post do blog. 

2. Entendimento da solicitação

Seguindo com a explicação de quais as etapas do atendimento SAC, é essencial que os atendentes entendam a solicitação que está sendo feita. 

Quando o contato acontece por chat, e-mail ou via redes sociais, pode ser mais fácil entender e tirar dúvidas.

Mas ao fazer um atendimento telefônico, a é uma ferramenta essencial para ter agilidade na resposta ao cliente.

Assim, o atendente consegue acionar a resposta correta com rapidez e evoluir o atendimento.

3. Apresentação da solução

A etapa de atendimento SAC seguinte é a proposta de uma solução. 

O atendente inicial da solicitação do cliente tem um nível na hierarquia da empresa e consegue propor as soluções compatíveis com o seu cargo.

Existem desdobramentos e impedimentos para isso, mas vamos focar aqui no requisito principal que é não deixar o cliente sem uma solução.

É importante que o atendente seja claro e objetivo ao explicar a solução possível e tire todas as dúvidas do cliente.

Leia também: 7 maneiras de oferecer atendimento personalizado ao cliente.

4. Encaminhamento da solicitação

Quando o problema apresentado pelo cliente for mais específico e não estiver ao alcance do primeiro atendente, ele deve ser encaminhado para um responsável.

Isso pode acontecer imediatamente ou o cliente pode receber um contato posterior de um especialista da empresa, dentro de um prazo determinado.

Esse processo precisa ser bem alinhado para que a solicitação encaminhada não fique perdida e sem solução.

Então, organize um sistema interno que notifique o atendente nº 2 de uma nova solicitação, junto com um briefing que descreve o problema do cliente. 

5. Conclusão do atendimento

Caminhando para o final de quais as etapas do atendimento SAC, a conclusão do atendimento precisa ser confirmada.

Tanto se o primeiro atendente conseguir atender a solicitação quanto se ela for repassada para um segundo atendente especializado na função.

Inclua ao final do atendimento perguntas como:

• Sua solicitação foi atendida?
• Tem alguma dúvida?
• Gostaria de atendimento para outra questão?

Reforce a disponibilidade do SAC sempre que o cliente precisar.

6. Pesquisa de satisfação

Concluindo quais as etapas do atendimento SAC, temos a pesquisa de satisfação com o atendimento da empresa.

Para garantir uma resposta espontânea, uma dica é incluir a pesquisa logo depois da conclusão. 

Se o atendimento for por telefone, avise o cliente para que ele não desligue, ouça a mensagem e avalie o atendimento recebido.

No caso dos atendimentos por chat virtual também é possível incluir a pesquisa logo depois que o atendente encerra o atendimento no sistema.

Processo de atendimento ao cliente: fluxograma

As etapas do atendimento SAC acima são uma sequência padrão para orientar a criação da estrutura de atendimento ao cliente.

Podem existir subetapas, de acordo com as especificações de cada tipo do negócio.

No final, o passo a passo do processo de atendimento ao cliente pode ser visualizado em um fluxograma.

O fluxograma é uma representação visual e, portanto, mais fácil de compreender das etapas que os atendentes precisam cumprir. Veja o exemplo abaixo:

Qual a importância fluxo de atendimento

As etapas do atendimento SAC são importantes porque norteiam o atendimento até sua conclusão.

Com isso, o cliente consegue perceber que o atendente faz as perguntas certas para entender a sua solicitação e, assim, dar uma resolução ao problema ou dúvida.

A padronização do atendimento também garante que o trabalho seja consistente e atenda todos de forma eficiente.

Por isso, mesmo se tiver uma microempresa, estruture o seu departamento de SAC e tenha um responsável para essa função.

Leia também o post: O que é o SAC? Como funciona? E a importância nas empresas? 

Entendeu como funciona as etapas do atendimento SAC?

Criar uma estrutura de atendimento ao cliente na sua empresa é essencial para garantir a satisfação, assim como a boa experiência do cliente.

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