Inúmeros mercados estão se transformando por meio de tecnologias emergentes, dentre elas os diferentes tipos de inteligência artificial. O modo como clientes se relacionam com empresas mudou e, com isso, novas demandas surgiram.
Nesse sentido, segundo o relatório “Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes”, do Gartner, estima-se que até 2022 cerca de 70% das interações dos clientes tenham o envolvimento de tecnologias emergentes, como aplicativos que operam com machine learning e chats com inteligência artificial.
Além disso, esse mesmo relatório mostra que 26% dos CIOs apostam em chatbots como o principal aplicativo baseado em IA usado em suas empresas.
Considerando que o objetivo da inteligência artificial é desenvolver máquinas com cada vez mais habilidades para agir como os humanos, a tendência é que o atendimento seja cada vez mais orientado para a automatização, por meio do uso dessas tecnologias.
Mas, antes, vamos entender o que é IA e quais são os tipos de inteligência artificial e quais as principais diferenças entre eles.
O que é inteligência artificial?
Inteligência artificial (IA) é um campo de estudo da TI que desenvolve sistemas capazes de simular a inteligência humana a partir de máquinas e outras ferramentas tecnológicas. O objetivo da inteligência artificial é desenvolver softwares capazes de aprender, raciocinar e tomar decisões, de maneira similar à que ocorre com a mente humana.
Pode parecer coisa de ficção científica, mas fato é que atualmente já convivemos com a inteligência artificial no nosso dia a dia, mesmo sem nos dar conta disso.
Quem tem dispositivos Apple como o Iphone pode interagir com a Siri. A Amazon desenvolveu a Alexa. O Bradesco oferece apoio da assistente virtual Bia.
Esses são apenas alguns exemplos da inteligência artificial no nosso dia a dia, mas existem muitos outros, como veremos ainda neste artigo.
Tipos de inteligência artificial
Os tipos de IA são muitos e se dividem, de maneira geral, de acordo com como é usada a inteligência artificial.
Os principais tipos de Inteligência Artificial são:
- Inteligência Artificial Limita (ANI)
- Inteligência artificial geral (AGI)
- Superinteligência (ASI)
Entenda como é usada a inteligência artificial em cada um desses modelos, a seguir.
Inteligência Artificial Limita (ANI)
Também conhecida como “IA fraca”, existe um único objetivo da Inteligência Artificial Limita: elas armazenam uma grande quantidade de dados e realizam tarefas complexas, porém sempre focadas no objetivo para o qual foram programadas.
Esse tipo de inteligência artificial também consegue realizar cálculos complexos com muita rapidez, porém não irá além disso.
Dentro dessa classificação, há ainda duas subcategorias:
- Máquinas reativas: foram o primeiro tipo de inteligência artificial, então seus recursos são mais limitados. Elas não armazenam muitos dados e reagem a apenas alguns estímulos de acordo com a maneira como foram configuradas.
- Memória limitada: é um avanço em relação às máquinas reativas, já que neste caso armazenam mais informações e usam elas para tomar decisões. É o caso das recomendações feitas em serviços de streaming, por exemplo. Com base nas escolhas anteriores do usuário, a IA armazena esses dados e passa a oferecer conteúdos similares para quem está assistindo.
Se você assina o serviço da Netflix, por exemplo, sabe como é usada a Inteligência Artificial de memória limitada, que acabamos de citar.
Ao acessar a sua conta no streaming e a conta do seu pai, é provável que os títulos de filmes e séries que apareçam para você sejam diferentes das oferecidas a ele.
Esse tipo de personalização só é possível pelo uso da IA.
Inteligência artificial geral (AGI)
Essa IA é conhecida como “IA forte” ou “nível humano” por ser capaz de executar tarefas similares às realizadas pelos seres humanos. Esse tipo de inteligência artificial consegue aprender por meio de técnicas de machine learning, por exemplo, além de compreender e reagir a estímulos específicos.
Além disso, esse modelo pode ser aplicado a tarefas que não são executadas pela ANI, porém, ainda não está no nível da inteligência humana, apesar de estar bem próxima.
Nesta categoria há duas subdivisões:
- Máquinas cientes: além de enxergarem o mundo, essas inteligências também são capazes de compreender os estímulos que recebem para assim processar as informações.
- Máquinas autoconscientes: esse tipo de inteligência artificial têm consciência do mundo e também de si própria, o que facilita a compreensão dos estímulos externos. Quando achamos algo engraçado nós damos risada, então, quando vemos alguém rindo, pressupomos que alguma coisa engraçada aconteceu porque temos autoconsciência. Essa IA funciona da mesma maneira.
Superinteligência (ASI)
Dentre esses exemplos de tipos de inteligência artificial, a superinteligência é a única que é apenas uma suposição para o futuro e ainda está sendo estudada. Porém, especula-se que ela será superior à inteligência humana, sendo capaz de tomar decisões e também armazenar dados.
Além disso, pressupõe-se que a superinteligência será muito mais abrangente, podendo estar presente em um computador apenas um pouco superior à mente humana até ser muito mais inteligente e poder executar tarefas impossíveis aos humanos.
Por isso, hoje os debates científicos focam nesta IA, em especial, pois ela poderá revolucionar a forma como vemos e entendemos o mundo.
Transformação digital nos negócios e o uso da Inteligência Artificial: exemplos no dia a dia
Conhecer alguns exemplos de como é usada a inteligência artificial ajuda a compreender o impacto que ela já tem nas nossas vidas, atualmente.
Como dissemos acima, não é raro não identificarmos que estamos nos relacionando com um dispositivo que é, na verdade, um tipo de Inteligência Artificial.
Empresas com as quais lidamos diariamente usam essa tecnologia para se relacionarem conosco, entre elas o Google, Amazon, Apple, Netflix e muitas outras.
A seguir, você tem acesso a alguns exemplos desses usos, que vão te ajudar a entender o objetivo da Inteligência Artificial usada por essas empresas.
Note como esses objetivos também são importantes para que você, como consumidor, tenha uma boa experiência com a empresa.
A Google investe em inteligência artificial para otimizar uma série de produtos, além do Google Assistente, assistente pessoal virtual da empresa.
Alguns dos exemplos da inteligência artificial no dia a dia: ao buscar por uma imagem na galeria de fotos ou também ao responder a um e-mail no Gmail com uma resposta automática, você estará usando IA para completar sua tarefa, para citar alguns exemplos.
Amazon
Já falamos sobre ela acima, mas vale lembrar que a Alexa, assistente de voz da Amazon, é o dispositivo mais conhecido da empresa por usar inteligência artificial para executar suas tarefas. Porém, a IA também é utilizada para inúmeros estudos sobre comportamento dos consumidores para prever suas tendências de compra e, assim, antecipar-se a elas.
Apple
Assim como a Amazon, a Apple também tem sua própria assistente pessoal que opera por meio de inteligência artificial, a Siri.
Além disso, a empresa também conta com IA na tecnologia de Face ID, assim como recomenda músicas no Apple Music com base nas escolhas anteriores e auxilia os usuários a encontrarem fotos no iCloud.
IBM
A IBM foi uma das primeiras empresas a adotar a inteligência artificial em seus produtos. O computador Deep Blue, por exemplo, foi o primeiro a derrotar um humano em uma partida de xadrez por meio da IA.
Recentemente, foi lançado o Project Debater, no qual um dispositivo de computação cognitiva “debateu” com dois humanos profissionais no assunto e foi capaz de criar argumentos similares aos utilizados em debates entre pessoas.
Relatório sobre tendências da experiência do cliente
Inteligência Artificial no atendimento ao cliente: como aplicar e benefícios?
Além dos casos mostrados anteriormente, diferentes tipos de inteligência artificial também podem ser usados para otimizar o atendimento ao cliente.
O consumidor 3.0 almeja por experiências satisfatórias com as empresas e, para que isso ocorra, é fundamental que suas questões sejam resolvidas com rapidez e personalização. Por isso, uma solução é lançar mão da IA.
Os benefícios da inteligência artificial são inúmeros e, dentre eles, está a possibilidade de inovação para otimizar o atendimento ao cliente ao:
- fornecer informações e respostas rápidas e em tempo real, 24 horas por dia nos 7 dias da semana,
- reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente,
- torar o autoatendimento mais eficiente,
- criar uma customer experience precisa, contextualizada e personalizada,
- permitir a personalização da comunicação, e mais.
Ao entender onde aplicar e quais são os tipos de inteligência artificial, torna-se ainda mais fácil elaborar estratégias para aprimorar o atendimento realizado pela sua empresa com ferramentas e tecnologias como os chatbots.
Os chatbots já estão disponíveis para empresas que desejam abraçar a transformação digital nos negócios e oferecer soluções mais atuais e alinhadas ao novo comportamento do cliente e as novas tecnologias.
Por meio dos chatbots com Inteligência Artificial a empresa passa a oferecer uma experiência de atendimento mais completa.
Chatbots com IA no atendimento ao cliente
Os chatbots de inteligência artificial são sistemas de conversação escrita ou oral, que funcionam a partir de plataformas de mensagens e chats, como chat no site, WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros, e que são capazes de analisar as informações fornecidas pelo usuário (humano que está interagindo com o bot) para dar prosseguimento ao atendimento e resolver as questões apresentadas.
Chatbot nada mais é do que um sistema de comunicação que funciona por chat e que tem a participação de uma tecnologia que pode ser compreendida, a grosso como, como um robô. Afinal, a tradução para bot é exatamente essa: robô.
Mas, ao contrário do que você possa pensar, esse “robô com inteligência artificial” tem como objetivo gerar uma experiência o mais natural possível com o humano que interage com ele. Quando bem desenvolvidos e treinados, os chatbots com IA elevam a qualidade da conversa.
Com tecnologias como NLP (Processamento de Linguagem Natural), os sistemas processam as mensagens recebidas (seja por texto ou voz) e reconhecem padrões, facilitando e permitindo a busca por uma melhor resposta.
Com o machine learning, o sistema aprende a identificar quais foram as respostas mais satisfatórias, e aprende para interações futuras.
É por isso que de forma geral, antes de interagirem com clientes, os sistemas são “preenchidos” com informações relevantes e são treinados para aprenderem mais rapidamente, até estarem prontos para interagir com usuários/clientes. Entretanto, a aprendizagem não para, é contínua e evolutiva.
Uma das melhores aplicações do chatbot de inteligência artificial é voltada para melhorar o relacionamento com o cliente.
No entanto, essa ferramenta não precisa ser utilizada apenas para sanar dúvidas ou receber reclamações.
Entre os objetivos da inteligência artificial no atendimento ao cliente estão:
- melhorar o relacionamento entre empresa e cliente,
- oferecer respostas assertivas e imediatas,
- automatizar vendas e outros processos repetitivos,
- compartilhar informações entre membros da sua equipe,
- sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao usuário
Para aprofundar seu conhecimento sobre esse tipo de inteligência artificial leia o artigo, “Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?”
E como colocar usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente dentro da sua empresa? Nesse sentido, a Zendesk surge como um conjunto de soluções para o seu negócio. Com essa solução é possível centralizar todo o atendimento realizado com seus clientes, proporcionando assim uma experiência de excelência.
O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente, incluindo chatbots. Entre os recursos oferecidos estão:
- Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
- Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe,
- Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
- Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes e mais.
Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.