Com a publicação da revisão 2015 das normas ISO 9000 e ISO 9001 alguns aspectos relacionados aos princípios de gestão da qualidade passaram por alterações, aparentemente sutis, mas que podem fazer toda a diferença na cultura de uma organização que busca a certificação de seu sistema de gestão da qualidade. Neste texto é apresentada uma breve comparação entre os princípios de gestão da qualidade nas duas últimas versões (2005 e 2015), bem como algumas ações que estão presentes na rotina de uma organização que tem estes princípios como referência em sua gestão
A Organização Internacional para Padronização (ISO), aplicando os conceitos de melhoria contínua apresentados em suas normas, periodicamente revisa tais procedimentos com o intuito de adequá-los às boas práticas da gestão atual, em busca da excelência nos processos, produtos e serviços. Em 2015 foram revisadas as normas da série 9000 (ISO 9000 e ISO 9001), trazendo modificações mais profundas em sua estrutura que as apresentadas em sua última publicação, em 2008.
Neste texto falaremos sobre os princípios de gestão da qualidade. Relembrando sua versão anterior, a ISO 9000 trazia conceitualmente oito princípios: Foco no cliente, Liderança, Envolvimento de pessoas, Abordagem de processo, Abordagem sistêmica para a gestão, Melhoria contínua, Abordagem factual para tomada de decisão e Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. Na versão 2015, embora tenham sido mantidos vários dos princípios listados na versão anterior, a quantidade de princípios mencionados nas normas da série ISO 9000 foi reduzida para sete: Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas, Abordagem de processo, Melhoria, Tomada de decisão baseada em evidência e Gestão de relacionamento. Mas, em termos práticos para a organização, o que significa isto? É o que veremos a seguir, analisando cada um dos princípios.
- Foco no cliente
Como as organizações dependem de seus clientes e de outras partes interessadas para que o negócio seja sustentável, estas devem atrair e reter a confiança destes, através do atendimento de suas necessidades e não somente em atender, mas em sobrepujar as expectativas dos mesmos. Isto é possível pelo entendimento e comunicação destas à organização, bem como as conectando aos objetivos da organização. A medição e monitoramento do grau de satisfação de seus clientes e a tomada de ações a partir destas também demonstram como a organização está focada em atender as necessidades e superar expectativas de seus clientes.
- Liderança
Uma vez estabelecidos os objetivos da qualidade de uma organização é papel da liderança, em todos os níveis, prover as condições necessárias para que estes objetivos sejam atingidos, através do pensamento comum, do direcionamento das ações e do engajamento das pessoas que fazem parte da organização. Dentre outros aspectos, o alcance dos objetivos da organização está relacionado com: a comunicação da missão, visão, estratégia, políticas e processos; o provimento de recursos, treinamentos e autoridade às pessoas para que estas possam atuar na organização, respondendo pelos seus atos; vivência de ações que sirvam de inspiração para as pessoas, bem como de reconhecimento e incentivo pela sua contribuição.
- Engajamento das pessoas
Neste princípio há diferenças conceituais em relação à versão anterior da norma ISO 9000, quando era tratado como Envolvimento de pessoas. Enquanto a versão 2005 da ISO 9000 considera que as pessoas têm que estar envolvidas na organização e que as habilidades destas devem ser usadas em prol da organização, a versão 2015 considera que as pessoas competentes devem estar empoderadas e engajadas com a organização, de tal forma a aumentar a capacidade de criação e de entrega de valor desta. O engajamento das pessoas contempla o envolvimento destas, mas as mesmas também estão compromissadas em alcançar objetivos comuns. Por exemplo, quando a organização atua através do reconhecimento e aceitação da contribuição das pessoas, assim como na capacitação destas, como resultado poderemos ter um aumento no grau de satisfação das pessoas, o que favorece ao cumprimento dos objetivos daquela organização.
- Abordagem de processo
A revisão 2015 da norma ISO 9000 aglutinou dois princípios da versão anterior da norma (Abordagem de processo e Abordagem sistêmica para a gestão) em um único princípio: Abordagem de processo. O entendimento é que a organização consegue alcançar os resultados consistentes e esperados, de forma mais eficaz e eficiente, quando aborda seus processos de maneira em que haja uma inter-relação entre eles, como um sistema, permitindo melhor compreensão dos resultados obtidos e, consequentemente, auxiliando a otimização do sistema e do seu próprio desempenho. Exemplificando, a definição de objetivos para o sistema, bem como dos processos necessários para que estes sejam alcançados, pode favorecer a capacidade de organização em priorizar processos, facilitando às ações voltadas para melhoria do processo. Além disso, o gerenciamento dos riscos inerentes aos processos que possam interferir nos resultados do sistema permite à organização demonstrar confiança aos stakeholders.
- Melhoria
Segundo este princípio, também presente na revisão anterior da norma ISO 9000, com o título de Melhoria contínua, a organização deve manter o foco contínuo em ações de melhoria de seus processos para que possa apresentar resultados satisfatórios para todos os envolvidos, bem como prever as oportunidades de crescimento e de riscos que possam surgir. A adoção de ações de melhoria permite à organização se posicionar de forma adequada mediante as situações transitórias que apareçam em sua rotina, além de incrementar a satisfação de seus clientes. Os benefícios apresentados acima podem ser obtidos, por exemplo, através da definição de objetivos de melhoria, abrangendo todos os níveis da organização. Para tal, deve ser observado se as pessoas envolvidas nestes objetivos apresentam a devida capacitação para a implantação das melhorias, e executar ações de treinamento para as mesmas, se necessário.
- Tomada de decisão com base em evidência
A ideia central deste princípio foi trazida da revisão 2005 da norma ISO 9000, que tinha por título Abordagem factual para a tomada de decisão. Porém, o entendimento sobre a eficácia dos resultados das decisões feitas com base em análise de dados na nova versão da ISO inclui a subjetividade da incerteza que está atrelada à interpretação das informações. Assim sendo, as organizações podem apresentar maior probabilidade em produzir resultados desejados a partir deste tipo de avaliação, enquanto na revisão anterior era considerado que a análise de dados levava à tomada de decisões eficazes. Como ações voltadas para auxílio na tomada de decisão eficaz, citamos as medições e monitoramentos dos processos, a partir de fontes confiáveis e seguras, através de análises com metodologias adequadas e pessoas competentes, fazendo uso da experiência e intuição das mesmas, se necessário.
- Gestão de relacionamento
Anteriormente chamada de Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores, este princípio na revisão 2015 da norma ISO 9000 estabeleceu a importância das relações existentes na organização para todas as partes interessadas como forma de sustentabilidade do seu sucesso. Entenda-se por partes interessadas não apenas os fornecedores de insumos e serviços, mas os empregados, os sindicatos, os investidores, os órgãos públicos, os governos, a sociedade em que está inserida a organização. A definição e priorização das partes interessadas pertinentes para a organização trazem melhorias de desempenho para ambas, através da coleta e compartilhamento de informações que possibilitem medição de seu desempenho, bem como pelo fornecimento de feedback.
Qualquer organização, independentemente da sua natureza, deve ter consciência de que para seu sucesso seja alcançado e mantido se faz necessário conhecer os anseios de seus clientes, sempre agindo de forma a cativá-los e surpreendê-los. Para tal, as pessoas que fazem parte desta precisam estar engajadas com os objetivos da organização, desde a liderança, que deve servir de exemplo para as demais. A organização deve ser entendida como um conjunto de processos e que estes inter-relacionam entre si e com outras partes interessadas no âmbito externo, que os mesmos podem e devem ser melhorados, também devido aos relacionamentos existentes entre eles, para que os mesmos sejam sustentáveis. Para isto acontecer, requer que haja uma mudança cultural que, por muitas vezes, pode ser dolorosa e, por isso, muitos desistem no meio do caminho. Mas aos que perseveram até o fim têm como recompensa uma organização de sucesso, bem encaminhada para uma certificação ISO 9001.